Karlstad kommun möter hot och hat med utbildning och kunskap

Sedan 2017 utbildar Karlstads kommun förtroendevalda och medarbetare för att hjälpa dem att hantera hot, hat och otillåten påverkan. Målet var att nå 100 extra utsatta personer. 2023 har 1 500 personer utbildats och kommunen erbjuder utbildning även för karlstadsborna.

Sammanfattning

Inför valet 2018 möttes förtroendevalda och tjänstepersoner i Karlstads kommun av en oväntad storm av hat och hot via sociala medier. För att hjälpa de utsatta att hantera detta skapades en utbildning med målet att utbilda 100 särskilt utsatta personer. En dryg mandatperiod senare har 1500 av kommunens 7000 medarbetare och 400 förtroendevalda utbildats. Och kurserna blir fulltecknade samma dag som de läggs i utbildningskatalogen.

Engagemanget har ökat beredskapen att hantera hot, hat och otillåten påverkan. Genom ökad kunskapen och utbyte av erfarenheter har kommunen skapat gemensamma spelregler för koncernen. Som hjälp i det dagliga arbetet finns checklistor med konkreta exempel och handfasta råd för att hantera både ett hårt samtalsklimat och otillåten påverkan. För att få spelreglerna att genomsyra all verksamhet har man också sett över arbetssätt, anvisningar och stöd.

– Från att väldigt få tidigare visste vad vi fick och inte fick göra vet de flesta numera när de har rätt att säga nej och var de kan få hjälp om de blir utsatta, säger kommunstyrelsens ordförande Linda Larsson (S).

När någon blir extra ansatt kan kommunens kommunikatörer, HR-avdelning, jurister och säkerhetsansvariga snabbt stötta den som drabbats. Sedan utbildningen startade är Linda Larssons uppfattning att frågor från allmänheten hanteras på ett mer korrekt och proffsigare sätt.

Sedan år 2022 erbjuder kommunen även en utbildning – Det demokratiska samtalet. En utbildning om demokrati, källkritik och samtalsklimat – som vänder sig till karlstadsborna via kommunens verksamheter och civilsamhällets organisationer.

Bakgrund

Kommunstyrelsens ordförande Linda Larsson (S) menar att något förändrades i det offentliga samtalet mellan 2016 och valåret 2018. Tonen blev hårdare och mängden hot och hat ökade markant, speciellt i sociala medier. Camilla Kullander är kommunens strateg med ansvar för social hållbarhet och håller med om att tryggheten har rubbats:

– Något hände med samtalstonen från 2016 och mycket började i samband med att Sverige , tog emot många flyktingar och Donald Trump drev sin valkampanj.

Oväntad hatstorm inför valet 2018

Inför valet 2018 seglade två lokala frågor i Karlstad upp och blev snabbt kontroversiella. Den ena var bygget av en stor moské och den andra var etablering av en nöjespark i ett friluftsområde på Skutberget. Att frågorna skulle skapa debatt kom inte som någon överraskning. Det gjorde däremot den våg av hot och hat som vällde in i kommunen, där vissa förtroendevalda och tjänstepersoner blev extra hårt ansatta.

Linda Larsson var på den tiden oppositionsråd och en av dem som drabbades hårt. Hon har varit aktiv i kommunpolitiken sedan 2001 och haft ledaruppdrag sedan 2010. Innan 2016 hade hon inte fått ett enda otrevligt samtal eller mejl. Om någon drabbades är hennes känsla att man tyckte det var skamligt att berätta. Men nu exploderade det plötsligt.

Uppdrag att hitta metoder

– Vi blev tagna på sängen och många blev chockade och behövde prata om det som hände och om vad vi kunde göra. Förutom ett hot mot demokratin blev det också snabbt ett arbetsmiljöproblem.
I efterhand konstaterar Linda Larsson att kommunen har varit naiv och borde förberett sig långt tidigare. Jämfört med tidigare exponeras vi oftare och på ett helt annat sätt än tidigare i media och förväntas vara tillgängliga och svara på frågor 24/7 i alla kanaler. De flesta har också öppna konton på Facebook, Snapchat, X och Instagram och samma mobilnummer privat som på arbetet.

För att hantera problemet gav kommunstyrelsen kommunledningskontoret i uppdrag att hitta metoder för att hantera och förebygga hot och hat i sociala medier.

Genomförande

Uppdraget att hitta och ta fram metoder för att hantera och förebygga hot och hat hamnade hos Camilla Kullander, dåvarande kommunikationsstrateg, som blev en nyckelperson i arbetet.
Eftersom det inte fanns något facit utgick hon från den forskning, praktik och "best practice" som fanns.

– Innan pratade vi aldrig om hot och hat men utbildningen öppnade upp möjligheten att dela erfarenheter, säger Camilla. Men enbart utbildning leder inte till förändring, för att få genomslag måste vi arrangera om vår vardag och bygga in tankesättet i organisationens DNA.

Många vill utbilda sig

Utbildningen var först ett internt projekt med målet att nå och utbilda 100 särskilt utsatta chefer, nyckelpersoner och förtroendevalda. En dryg mandatperiod senare har 1500 av kommunens 7000 medarbetare och 400 förtroendevalda utbildats. Och många står på tur.

I början var utbildningen en timme om hur man hanterar hot och hat kommunikativt och personsäkerhetsmässigt. Eftersom konsekvenserna ofta påverkade arbetsmiljö och IT-säkerhet vägdes snart även dessa perspektiv in. Efter något år förlängdes ”grundkursen” till en förmiddag och hösten 2023 lades fördjupande delar in om otillåten påverkan och hur man bör bemöta personer med rättshaveristiskt beteende. Då kom det även till en ”frivillig” eftermiddag som handlar om att bemöta personer med aggressivt beteende. Mycket av innehållet är självreflektion.

Engagemanget överträffar förväntningarna

Arbetet genomfördes helt utan extra resurser förutom en liten pengapott för att ta fram ett externt utbildningsmaterial (som du kan ta del av nedan under rubriken fördjupning). 2023 finns utbildningen i den ordinarie kurskatalogen och blir ofta fulltecknad samma dag som den presenteras. För att anpassa innehållet efter behov är det numera separata utbildningar för förtroendevalda och tjänstepersoner.

– Innehållet är detsamma men vi lägger tyngdpunkten lite olika. För förtroendevalda kan det bli prat om hur man hanterar situationer som uppstår i en valstuga och är det många kommunikatörer blir det mer prat om hur vi ska hantera kommentarer i våra sociala medier till exempel, säger Camilla Kullander.

Varje utbildning utvärderas och resultatet har överträffat allas förväntningar. Något som enligt Linda Larsson inte var givet:

-När man lyfter på locket kan vad som helst hända, men hittills har vi bara fått lovord och kurserna blir ofta fulltecknade samma dag som vi lägger ut dom. Eftersom eftermiddagspasset fått extra höga betyg kan det bli aktuellt att göra det obligatoriskt. Deltagarna på utbildningarna kommer från vitt skilda områden; förtroendevalda, kommunikatörer, kontaktcenter, personer inom socialtjänsten, parkeringsvakter, livsmedelsinspektörer och handläggare för frågor som ”blir heta”. Gemensamt är att de riskerar att drabbas av hot och hat och hårt samtalsklimat.

Camilla Kullander får varje vecka samtal från kommuner och regioner som vill veta mera om arbetet i Karlstads kommun. Hon har också berättat om arbetet för SKR:s presidiekonferens och för politiker i hela Värmland – i samband med att demokratin firade 100 år. Hon har också utbildat andra kommuner via SKR.

Tryggare medarbetare

Förutom den gemensamma slutsatsen att ”vi tar ingen skit” är grundtanken att möta människors oro med fakta och dialog. Eftersom många tyckte det var svårt tog kommunen fram checklistor och råd som stöd i det dagliga arbetet. Enligt Linda Larsson är kommunens tjänstepersoner ibland så lojala gentemot kommunen och medborgarna att de nästan begår våld på sig själva för att vara till lags.

– Visst måste alla ha koll på hur vi till exempel lämnar ut offentliga handlingar men alla måste också ha rätt att säga ifrån. När det hettar till måste alla medarbetare känna att vi är ett lag och vara trygga med att vi förtroendevalda står bakom dem, säger hon.

Många är involverade

I arbetet med att ta fram utbildningen tog man hjälp av många andras erfarenhet och specialkunskaper.

– När det gälle moskébygget hade vi stor hjälp av Myndigheten för stöd till trossamfund vars uppdrag är att främja dialog mellan stat och trossamfund, säger Camilla Kullander.

Även den statliga utredningen Det demokratiska samtalet i en digital tid - Så stärker vi motståndskraften mot desinformation, propaganda och näthat från 2020 var ett stöd i arbetet.
Utbildningen uppdateras löpande med utgångpunkt från dagsaktuella fakta, både Camilla Kullander och Linda Larsson upplever att utbildningen har gjort förtroendevalda och tjänstepersoner tryggare i sina uppdrag. Många uppskattar inte minst de konkreta verktygen.

Utbildar även civilsamhället

Utbildningen var från början ett internt projekt men år 2022 gläntade Camilla Kullander på dörren för att bjuda in även karlstadsborna via kommunens verksamheter och civilsamhället.

– Om vi enbart utbildar internt kommer vi inte åt grundproblemet, den ökade polariseringen.

• Hur ska vi rusta medborgarna att och värna det demokratiska samtalet.
• Hur jobbar vi i skolan? Hur tänker vi i samhällsplaneringen för att inte bygga in utanförskap?

– Det är stora frågor där vi behöver arbeta med brett i samhället på olika nivåer och i olika verksamheter, säger Camilla Kullander och tillägger:

– I Karlstad bestämde vi oss för att arbeta vidare med medie- och informationskunnigheten efter en workshop som kommunen arrangerade tillsammans med regeringskansliets utredning Det demokratiska samtalet. På den deltog kommunens förvaltningar, universitetet, olika organisationer och delar av näringslivet.

– Alla tyckte att det vara bra, men många hade svårt att omsätta de nya insikterna i praktiken när de kom hem, säger hon och konstaterar att det inte är så lätt att bara börja utbilda i frågor som rör det demokratiska samtalet.

Anpassad utbildning för föreningar

I dag finns en anpassad version av utbildningen - Det demokratiska samtalet - En utbildning om demokrati, källkritik och samtalsklimat - på kommunens webbplats. Utbildningen är indelad i olika kapitel med filmer, reflektions- och övningsuppgifter där varje organisation kan välja det som passar målgruppers behov.

– Vi måste vara relevanta och materialet måste fungera för både invandrar- och pensionärsföreningar som för en lokal konståkningsklubb. För att komma igång har Camilla Kullander och hennes kollega Malin Qvarnström utbildat populära frontpersoner med ledarroll i olika organisationer. Utbildningen innehåller även en instruktion till dem som ska utbilda.
Hittills har bland annat Färjestad BK använt den i sitt värdegrundsarbete och inför valet 2022 använde SFI, utbildning i svenska för invandrare, materialet i sin undervisning.

Camilla Kullander blickar gärna framåt och oroar sig just nu för ökande skolskjutningar och psykisk ohälsa.

– Ensamma isolerade individer är lätta måltavlor för höger- och religiösa extremistgrupper som gärna rekryterar ensamagerande personer via chattplattformar och nätforum. En viktig fråga framöver blir att titta på online-radikalisering och hitta och identifiera dessa individer tidigt. En fråga som behöver vara bredare än medie- och informationskunnigheten.

Detta har arbetet lett fram till

Förtroendevalda är tryggare i sina uppdrag och hanterar frågor på ett proffsigare sätt.

Beredskapen hos både förtroendevalda och tjänstepersoner att hantera och bemöta hat och hot har ökat.

Väl förankrade gemensamma spelregler för hela koncernen gör att alla vet vad de kan säga nej till och var de kan få stöd och hjälp.

Den som drabbats får snabbt stöd av kommunens kommunikatörer, HR-avdelning, jurister och säkerhetsexperter.

Konkreta verktyg i form av checklistor och råd.

Den nya kunskapen ska genomsyra interna processer och anvisningar.

Utbildningens innehåll utvecklas och förändras i takt med tiden.

Medskick till dig som tar del av exemplet

• Ta fram utbildningsmaterial i samråd med dem som berörs.
• Utveckla och uppdatera utbildningen innehåll i takt med tiden.
• Gör konkreta checklistor och ge handfasta råd – så skriver du, så svarar du, etcetera.
• Skapa forum för erfarenhetsutbyte och dialog om hot och hat innan något allvarligt inträffar.
• Förankra gemensamma spelregler för hela koncernen.
• Låt de gemensamma spelreglerna genomsyra alla arbetssätt, anvisningar, etcetera.
• Försök förutse vad som är på gång och var beredd om åsikterna i en fråga plötsligt går ”över styr”.
• Undvik att vissa förtroendevalda och tjänstepersoner exponeras ensidigt i media.
• Hitta sätt att hantera medias och medborgares förväntningar på att vara tillgänglig och svara på frågor 24/7.
• Var observant på synligheten via Facebook, Snapchatt, X och Instagram.
• Utse ansvariga personer med rätt kompetens och erfarenhet för att hantera frågan om hot och hat och ta hjälp av andra.
  

Fördjupning

Checklista för inlägg och kommentarer på Facebook (PDF Pdf, 69 kB.

Guide att hantera hårt samtalsklimat och otillåten påverkan (PDF) Pdf, 2 MB.

Det demokratiska samtalet: En utbildning om demokrati, källkritik och samtalsklimatet

Mer inspiration som fördjupning

Det demokratiska samtalet i en digital tid, SOU 2020:56

Kommittén Det demokratiska samtalet: Lista på aktörer som erbjuder kunskapshöjande material

Politikernas trygghetsundersökning, Brottsförebyggande Rådet (Brå)

Camilla Kullander
Strateg med ansvar för social hållbarhet
Karlstads kommun
camilla.kullander@karlstad.se

Linda Larsson
Kommunstyrelsens ordförande
Karlstads kommun
linda.larsson@karlstad.se