Soctanter på nätet – digital rådgivning i Malmö

Malmö stads sociala rådgivning Soctanter på nätet gör socialtjänsten mer tillgänglig för människor i hela landet. Digitaliseringsstrateg Marleine Persson menar att en liknande tjänst borde finnas på regional eller nationell nivå, likt en 1177 för socialtjänsten.

Kan jag hävda nöd för att få pengar till mat? Kan jag få hjälp att köpa möbler när jag har sjukpension och lever med löneutmätning? Någon har gjort en orosanmälan om mitt barn, vad ska jag göra?

Det är några av tusentals frågor som kommit in till Malmö stads sociala rådgivning på nätet sedan starten. Det som idag heter Soctanter på nätet startade 2005 som en mejlfrågelåda för personer med missbruk i en specifik stadsdel. Sen dess har verksamheten utvecklats och vuxit. Idag kan vem som helst skicka in en fråga via kontaktformuläret på sidan och få svar från en socialsekreterare.

– Vi vill avdramatisera socialtjänsten och göra så att folk vågar söka hjälp, göra den mer tillgänglig. Och med tanke på hur många besökare vi har på sidan så tror jag absolut att vi når nya grupper, säger Jill Olin, chef på socialjouren i Malmö.

Korrekt men obyråkratiskt

Det är hennes 16 medarbetare som turas om att bemanna rådgivningen på sina dagpass. En tjänst är budgeterad för att svara på frågorna, men i praktiken går det snarare åt två, uppskattar hon.

– En vanlig dag kommer det in 5–6 frågor, som mest är det 10–12. Alla läser och granskar varandras svar innan det publiceras. Men vi har också livlinor till vissa kolleger som hjälper oss med svaren när det behövs specifik sakkunskap. En del frågor är svåra, man måste gräva i lagtexter och förarbeten.

En stilistisk lathund ser till att alla svar börjar på samma sätt och avslutar med en viss typ av bekräftelse. Frågeställarna ska inte uppleva att det är en massa olika människor som sitter och svarar.

– Vi vill ju möta varje individ bakom skärmen, så vi aktar oss för att bli för byråkratiska.

Rasistiska inlägg censureras

Arbetet leds av några enkla principer:

• Soctanterna går aldrig in i individärenden utan ger generella svar om vad som gäller.
• Svar ska ges direkt eller senast inom två arbetsdagar.
• Rådgivningen sker enbart på svenska. Frågor på engelska besvaras på svenska.
• Rasistiska inlägg censureras, liksom frågor som kan leda till att enskilda går att identifiera.
• Inlägg av debattkaraktär hänvisas till andra forum.

Av 15 000–20 000 besökare varje månad är det bara 10-20 procent som bor i Malmö, enligt en undersökning 2022. Övriga besökare är spridda över landet. Det aktualiserar frågan om det är rimligt att Malmö bekostar social rådgivning för hela Sverige. Både ja och nej, säger Marleine Persson, digitaliseringsstrateg vid staben på arbetsmarknads- och socialförvaltningen.

– Vi är stolta över verksamheten, och som stor stad behöver vi ta ett ansvar. Men det är klart att det borde finnas en regional eller nationell tjänst, motsvarande 1177 för hälso- och sjukvården.

Växlande terminologi är en utmaning

En utmaning för Soctanterna är regelverk och terminologi. Även om alla arbetar utifrån samma socialtjänstlag tillämpar kommunerna olika policyer och riktlinjer och det som kallas service i Malmö kan heta något annat i Laxå. Det behövs också lokalkännedom för att veta vart frågeställare ska hänvisas vidare.

– Vi behöver komma överens om nationella begrepp som vi kan använda gemensamt så att medborgare förstår, säger Marleine Persson. Det är rimligt att vi beskriver verksamheterna på samma sätt över landet, utan att tappa den lokala förankringen.

Idag omfattar Soctanterna på nätet 9 000 frågor och svar. Det är ett enormt material, som borde vara intressant för forskningen, säger Jill Olin.

Marleine Persson ser möjligheterna till mer webbanalys, för att se vilka som är mest sökta frågorna.

– Det ger ju en indikation på behov och intressen, sånt som man till exempel skulle kunna möta upp nationellt med kampanjer och informationsmaterial. Efter alla år med så många frågor och svar är detta en kunskapsbank som vi kan lära mycket av.

Fakta: Så funkar tekniken bakom Soctanter på nätet

Webbforumet Soctanter på nätet bygger på modern webbteknik med så kallad öppen källkod. Med andra ord äger Malmö stad både koden och data som fritt kan återanvändas av andra aktörer.

Det innebär att det kvalitetssäkrade innehållet, det redaktionella arbetssättet, datastruktur samt den tekniska tjänsten är fullt återanvändbar i kommunal, regional eller nationell kontext.